Текст Тетяна Благовідова
Фото Інна Птіцина
MangoStudio. Чим цікавий проект
Моя історія про те, як я з усіх сил намагалася піти зі сфери, в якій пропрацювала багато років, і як зрештою зуміла знайти в ній величезний потенціал для бізнесу, знову полюбити і запустити свій проект MangoStudio.
Сьогодні моя команда створює веб-сайти під ключ. Я недарма кажу «моя команда», а не «моя компанія». Тому що наша взаємодія більше схожа на партнерство, а не на бос сказав, бос знайшов клієнта - всі інші зробили. Кожен співробітник може сам привести замовника та отримати від цього свій відсоток. Така схема роботи дозволяє нам працювати дуже злагоджено.
При цьому клієнти часто знаходять нас самі – просто я навчилася привертати їхню увагу в інтернеті. Ще замовники зв'язуються зі мною через спеціальні біржі – тут також є цікаві фішки, про які я розповім нижче.
Недоліки офісного життя
Свій перший сайт я створила у 10-му класі. Потім після навчання в університеті влаштувалася до банку програмістом, потім до іншого. Минуло 7 років. Зовні все було добре - стабільна зарплата, оплачувана відпустка і так далі, - але з кожним роком у мене зростала якась незадоволеність і опір.
Мене напружувала офісна система - прийти до 9, піти після 6, сидіти цей годинник, навіть якщо роботи в даний момент немає. Якщо треба кудись відійти, то доводиться відпрошуватися. Ні про особистісний, ні про професійний розвиток і мови не могло бути.
Мені так все набридло, що на цьому фоні я вирішила взагалі покінчити з веб-програмуванням і почала шукати варіанти, чим зайнятися. Піти в нікуди я не могла: жила в Москві без рідних, сама себе забезпечувала, і залишитись без грошей для мене було б критично.
Перезавантаження у декреті
З моїм хлопцем ми подумали, що класно буде запустити свій інтернет-магазин. І почали міркувати над нішою. Думали, напевно, кілька років – усі боялися братися за незнайоме, вкладати гроші у якийсь невідомий товар. Я навіть сама хотіла створити сайт для майбутнього порталу, але не знала на яку продукцію розраховувати. У результаті задум зійшов нанівець.
У цей час у банку все стало зовсім мене напружувати. Щодня – стрес, головний біль. Ми розуміли, що мені треба йти з такої роботи. І вирішили, поки я стою на роздоріжжі, втілити в життя те, про що давно вже замислювалися разом – створити сім'ю та народити дитину. Я чомусь була впевнена, що у декреті знайду себе. Візьму паузу, відпочиваю, поки чоловік забезпечує, якщо він не проти.
Своє весілля ми організували самі. Все вийшло чудово, і я відразу захотіла заснувати своє весільне агентство. Думала, що мені це цікаво, гортала гарні блоги дівчаток-організаторів, захоплювалася їхньою роботою та мріяла про таку ж красу навколо.
Портфоліо у мене не було, тому для початку я організувала форум з маркетингу для весільних спеціалістів (з франшизи). Учасники прийшли послухати, як їм можна просувати себе. Я теж там виступала, проте до мене більшість питань була не з теми весіль, а щодо створення сайтів. Адже у мене величезний у цьому досвід, і як з'ясувалося, учасникам зустрічі дуже не вистачало людини, яка їм може все роз'яснити.
Саме того дня я зрозуміла, що мені не потрібно далеко уникати програмування. Я - фахівець, і справді можу допомогти людям у вирішенні їхніх проблем. Мабуть, ця декретна пауза і справді стала для мене гарним перезавантаженням.
Бізнес-курс та запуск свого проекту
Я вирішила повернутись до своєї сфери, працюючи вже на себе. Однак, що з цим робити, не зовсім розуміла. Брала замовлення на біржах, але грошей заробляла мало, приблизно 20-30 тисяч карбованців на місяць. Зате часу на них витрачалося багато, і мене це сильно турбувало - адже я могла побути зі своїм малюком.
Знайома дівчина розповіла мені про бізнес-курс Галії Бердникової – «Життя. Бізнес. Успіх» (зараз він розширений і називається «Шлях мрії» – прим. ред.). Вона була в захваті від пройденого навчання, і я вирішила, що це мені знак отримати знання про просування себе і заробітку.
На курсі мене ще штормило щодо вибору напрямку. Але Галія тоді сказала дивовижну у своїй простоті річ: не треба шукати одну нішу на все життя. Життя змінюється, і сьогодні ти можеш займатися одним, а згодом відкрити нову справу. І я зрозуміла корінь своїх проблем: я весь час намагалася знайти справу життя, тому довго думала, перебирала, дивилася, чи воно мені підходить і чи проживу я з ним до старості.
У мене в голові клацнуло: треба вже просто перти у якомусь напрямку. Час діяти, не думати. А якщо сайти - те, що у мене найкраще виходить, значить, логічно починати з них.
Я хотіла запустити свою веб-студію з кількома фахівцями, щоб надавати різні послуги. Але під час навчання зрозуміла, що у мене є слабке місце: якщо щодо програмування я розумію, які ціни, які стандарти, то іншу важливу частину сайту - дизайн - зовсім не знаю. Тобто навіть якщо найняти фрілансерів, я не зможу ними керувати та оцінювати якість їхньої роботи.
І я вирішила навчитися дизайну. Подумала, що якщо мені сподобається і виходитиме - я візьму на себе цей напрямок, а програмну частину почну делегувати. Адже хотіла чогось новенького. А якщо виходити не буде, то хоча б дізнаюся все про дизайн, зможу відрізняти хороше від поганого, щоб керувати фахівцями з найму.
Навчилася, розібралася. І закохалася у цю нову сферу на повну. Спочатку я думала надавати послуги лише дизайну. Але потім вирішила переговорити зі своєю цільовою аудиторією, дізнатися, що їй взагалі потрібно.
Мої клієнти – бізнесмени. Я спілкувалася з ними у різних бізнес-спільнотах у соціальних мережах. І зрозуміла, що мало кому з них потрібний дизайн. Вони хочуть звернутися до людини, яка вирішить їхні проблеми повністю. Тобто зробить сайт і заразом займеться його просуванням.
Так що я найняла програмістів, маркетолога та копірайтера, а сама почала займатися дизайном. Ми почали створювати веб-сайти.
Не компанія – але команда
Я себе позиціоную не як власника студії, а як управлінця командою. Ми з хлопцями рівноправні, кожен просто як самозайнятий. Будь-який з нас може привести клієнта та отримати за цю винагороду – 10% від суми всього замовлення. Я лише розподіляю роботу та відповідаю за результат.
І хоча кожен із виконавців може працювати зі сторонніми замовниками, команда у нас вийшла дуже злагоджена. Тим більше, у нас зараз утворився постійний потік клієнтів. Скоро ми ще розширюватимемося, тому що я хочу брати більше проектів.
Через війну протягом року ми досягли щомісячного обороту в 300-400 тисяч рублів. З клієнтами ми працюємо попроектно, і кожен виконавець із замовлення отримує свою частку.
Мій дохід зараз – 80-90 тисяч рублів на місяць. У цю суму входить моя зарплата та чистий прибуток, який я потім пускаю на подальше просування та оплату доменів, хостингів та інші витрати. Зарплату я отримую як за дизайн, так і за керування проектами.
Ціну за управління закладаю відразу у вартість проекту, тому що це дійсно займає багато часу – узгодити все із замовниками, роздати всім завдання, проконтролювати їх виконання, показати все замовнику тощо.
2. Біржі, де можна знайти замовлення, або залишити свої контакти, щоб клієнт сам зв'язався з тобою.
Я використовую дві біржі.
- Upwork.comНа цей ресурс заходять іноземні клієнти, з якими мені подобається працювати! По-перше, вони потребують більш високого рівня якості. Щоб йому відповідати, доводиться постійно поповнювати скарбничку своїх знань та навичок. І завдяки цьому мій професіоналізм зростає дуже швидко.
По-друге, за цей рівень вони готові багато платити, ніж, на жаль, відрізняються від вітчизняних замовників. У наших вважається, що створення сайту – справа п'яти хвилин. А іноземці розуміють, що якісну роботу оплачувати треба гідно.
- Behance.net. Це сайт із портфоліо дизайнерів. Там можна виставити свої теги, описати навички і тебе знаходить замовник. У мене там нерозкручений профіль, але при цьому на мене виходять великі клієнти.
«Секрет» мого успіху в тому, що я постійно читаю різні платні статті та звіти (переважно англійською) щодо створення зручності для відвідувачів інтернет-магазинів та підвищення конверсії. Там багато нюансів: і по головній сторінці, і по кошику, і по картці товару - якщо все це враховувати, то й користувачеві буде приємно користуватися ресурсом, і конверсія стане вищою.
Так ось, у своєму профілі я вказала, з яких крутих джерел беру інформацію. Ці цінні тим, що не лежать у відкритому доступі і не кожен дизайнер їх знає. І це діє як магніт на замовників, які хочуть покращити взаємодію своїх користувачів із магазином та збільшити продажі.
Особливості сфери та делегування
Створення сайтів – сфера дуже велика. При цьому деякі думають, що зможуть самостійно зробити весь сайт під ключ. Але програмування, дизайн, копірайтинг, просування – це дуже різні галузі. Позиціонувати себе як людину-оркестр – помилка. Так ти ніколи не зможеш досягти якісного результату для замовника та хорошої оплати для себе.
Саме тому я одразу розраховувала на делегування. Спочатку було страшно, звісно. Але я почала делегувати програмування - ту частину, в якій я сама добре знаюся. Таким чином, я знала, що якщо програміст десь помилиться, я зроблю сама. Копірайтінг я делегую виконавцям, з якими давно знайома і яким довіряю.
А ось із дизайном складніше. Я вже встигла спробувати віддати частину роботи іншому фахівцю, але результату мене не задовольнив. Однак я шукатиму далі, щоб розширювати команду.
Де брати сили, якщо потрібно багато працювати
Зараз у нас із чоловіком уже двоє дітей, і щодня я намагаюся проводити з ними час. Але іноді виникають труднощі, бо непросто поєднувати материнство та роботу.
Наприклад, одного дня мій півторарічний малюк, який зараз постійно зі мною, дає мені плідно попрацювати, а в інший - вередує, і я нічого не встигаю. У такі дні в мене починається паніка, що я не встигну вкластися вчасно. Або навпаки, виникає почуття провини, що мені треба більше уваги приділяти дитині, а я думаю про роботу.
Тому іноді мені доводиться працювати ночами, коли всі сплять. Це один із найважчих для мене станів у роботі, бо включається якась образа – усі відпочивають, а я орю. І одразу приходить сумнів – а, може, й не треба мені зовсім розвивати свій проект. Навіщо це все, якщо так важко.
1. Перестати боятися та роздумувати. Вирішили – значить, одразу треба братися за справу. Чим довше думаєш, тим більше знаходиш якихось мінусів та страхів і стає складніше починати.
2. Приготуватися до того, що часом буде складно, у багатьох речах доведеться розбиратися самій, але результат того вартий.
3. Робота має приносити задоволення, тоді легше переживати невдачі, вставати та діяти далі. Треба спочатку самій закохатися у свій товар чи послугу, тоді й клієнти закохаються в неї.
Ведення бізнесу націлене збільшення доходу підприємця. Не важливо, які показники продажу у вас зараз завжди є куди рости. Крім того, представники навіть найуспішнішого бізнесу щодня дбають про утримання та залучення клієнтів, оскільки капіталізм забезпечив ринок високою конкуренцією. Пропонуючи навіть дуже якісний продукт чи послугу, справа не принесе бажаного прибутку та успіху, якщо про нього ніхто не дізнається.
Виділяють три основні напрямки роботи щодо підвищення доходу бізнесу:
- збільшення потоку клієнтів;
- збільшення середнього чека;
- Збільшення відсотка конверсії.
При грамотному підході та використання цих трьох методів прибуток можна збільшити навіть удвічі. Але іноді вистачає простого акценту на збільшенні продажів, які залежать від кількості покупців. Обсяг продажів - це, за фактом, основний показник успішності бізнесу, на який багато хто орієнтується. Щоб його збільшити, варто системно підійти до питання та використати ефективні способи вирішення. Найзрозуміліший – це реклама. Далі йдуть грамотні маркетингові ходи та PR-кампанія, з якими трохи важче розібратися, але саме вони гарантують довгостроковий ефект. Маркетинг та PR орієнтовані на ім'я бренду та якість товару, тому забезпечують бізнес постійним клієнтообігом.
Способи залучення нових клієнтів
Насамперед будь-який бренд повинен заявити: входячи на ринок, компанія займає певну нішу, і першочергове завдання - залучити нових клієнтів. Здійснюючи перші продажі та отримуючи відгуки, бажано подумати над покращенням роботи для збільшення обсягу продажу надалі.
Найкращим і, мабуть, єдиним способом тут є реклама. Будь-яка взаємодія з покупцем можна і потрібно розцінювати як рекламу, тому що ефективність таких взаємодій пізніше аналізується маркетологами для побудови більш грамотної кампанії просування. І бути маркетологом тут не обов'язково, адже не кожен має можливість звертатися до таких фахівців, особливо якщо це малий бізнес. Але володіючи певними знаннями у цій сфері, аналіз методів збільшення продажів можна зробити самостійно.
Якщо ви розповідаєте сусідові про свою автомайстерню – це також реклама. І в деяких випадках вона може стати кращим інструментом для входження, ніж роздача флаєрів на вулиці або банери на сайтах. Все залежить від аудиторії: інформацію про сільськогосподарську техніку краще подавати в газетах, або за принципом «з уст в уста», а модний молодіжний одяг продавати у соціальних мережах на кшталт Instagram.
Існує кілька способів збільшити потік покупців за допомогою просування. Більшість цих способів реалізуються в Інтернеті, адже він все ж таки кращий майданчик для маркетингу.
- Контекстна реклама - найбільш популярний і поширений спосіб збільшення трафіку користувачів. Він працює у пошукових системах, і призводить до вас цільову аудиторію. Така реклама веде сайт компанії. Але якщо у вас немає повноцінного сайту, можна використовувати сайт-візитку або лендинг (сторінку, що продає). Найпопулярніші та робочі сервіси: Google Adwords та Яндекс.Дірект.
- Таргетована та тизерна реклама. Схоже на контекстну, таргетовану рекламу працює в соціальних мережах, залучаючи людей вбудованими оголошеннями. Тизерна - це банери, які використовуються на сайтах партнерів та несуть інформацію про ваш товар та посилання на нього.
- Розміщення оголошень на онлайн-майданчиках на кшталт OLX, Bigl.ua, Prom.ua та ін. На таких порталах зазвичай є платні послуги розміщення для компаній, які включають просування та гарантію збільшення продажів. Особливо якщо ваш сайт не має хорошої SEO оптимізації, такі майданчики допоможуть скоротити шлях від клієнта до продукту.
- Розсилка. У розсилках найкраще повідомляти про акції компанії та нові пропозиції. Є багато програм, які відповідають за якісне автоматичне розсилання. Але тут важливо дотримуватися балансу - надто агресивне розсилання відлякує і дратує користувачів.
- Розміщення у ЗМІ та послуги блогерів. Використовуючи інформаційні портали, бренду легше заявити, а видимий авторитет зростає в очах читачів. Те саме щодо блогів. Ці два види PR стоять на одному рівні, тому що блогери зараз мають велику популярність, і стали альтернативним варіантом інформаційного потоку. І хоч такі послуги платні, ні ЗМІ, ні блогер не робитимуть огляду на те, що відверто може зіпсувати їхню репутацію, тому товари, що оглядаються, викликають довіру аудиторії.
- SMM – маркетинг у соціальних мережах. SMM - це ціла система продуманих дій щодо просування бренду та збільшення продажів. Такий вид маркетингу більше підходить під характеристику PR, ніж реклами. Працюючи з базою активних клієнтів та підвищуючи рівень експертності хорошим контентом, бажаний результат не змусить чекати. Але перш ніж приступати, варто вивчити цільову аудиторію різних соціальних мереж.
- Акції, знижки, розпродаж. Докладніше про них можна прочитати у розділі про збільшення відсотка конверсії, але і для нових покупців це може виявитися цілком дієвим способом. Особливо добре такий метод працює, якщо продукт справді якісний, і клієнт, познайомившись із ним під час акції, повертається до вас знову, і тепер готовий заплатити повну вартість.
- Обдзвон «холодної» бази клієнтів, тобто тих, з ким компанія ніколи не працювала раніше. Цей метод можна назвати застарілим, сьогодні він не такий ефективний і до нього рідко звертаються, адже в сучасному суспільстві навіть ділові питання вважають за краще вирішувати в листуванні, а небажані дзвінки, що відволікають, і зовсім виводять із себе. Але з деякими групами клієнтів, наприклад, людьми похилого віку, цей спосіб ще працює.
Як мотивувати клієнта повернутися
Чи не така велика проблема збільшити потік покупців, як утримати їх. Як мінімум, механізм привернення уваги зрозумілий, при більш-менш грамотному входженні на ринок, потяг спробувати нове приверне нових покупців, але далеко не це допомагає зменшити продаж. Постійний клієнтообіг та розмір середнього чека забезпечують успіх бізнесу. І в першому випадку мало простий реклами, а в другому не обов'язково підвищувати ціни. Є кілька складових, які гарантують успіх:
- Якісний продукт;
- Зручність використання;
- Ставлення до клієнта;
- Програма лояльності;
В інтернет-маркетингу є зручний термін «конверсія», який означає показник співвідношення кількості відвідувачів сайту і тих, хто виконав на ньому цільові дії (ознайомився з контентом, перейшов за посиланнями, придбав товар і т.д.). Це дуже важливий показник, який допомагає дізнатися, які методи працюють, а що варто покращити. Загалом на нього можна орієнтуватися і у випадку з бізнесом іншого.
Напрацювання постійної бази клієнтів та високого клієнтообігу вимагає грамотного маркетингового підходу, роботи з психологією покупця та постійною підтримкою продукту. Збільшення середнього чека варто домагатися великою кількістю куплених товарів на одну особу, а не підвищенням цін – у цьому показник успішного підходу до маркетингової роботи.
Тонкі хитрощі маркетингу, доступні кожному
Маркетологи використовують масу прийомів збільшення обсягу продажу, і вивчити методи дії всіх відразу вдасться. Але розібратися в найцікавіших та найдієвіших варто.
- Хороший дизайн і позитивний досвід користувача - акцентуйте увагу на подачі інформації і прагнете досконалості в дизайні - так ви піклуєтесь про клієнта, і він відчує це. У світі високої конкуренції гарний сайт, гарний дизайн приміщення та приємний персонал може стати чи не єдиною і вирішальною відмінністю продукту.
- Програма лояльності та подарунки. Це поки що безпрограшний спосіб завоювати серця постійних покупців та збільшити продажі. Бажання накопичувати бонуси, брати участь у закритих сезонних розпродажах і отримувати іноді приємні сюрпризи робить магазин частиною життя покупців. Це не тільки чудовий спосіб утримати клієнтів, а й хороша PR-кампанія із затвердження бренду.
- Розширюйте товарний ряд. На початку бізнес-шляху асортимент товару може бути досить невеликий, і за належної якості він завоює інтерес покупців. Але, щоб цей інтерес утримувати, потрібно постійно пропонувати новинки.
- Будьте унікальними. Так, це може здатися банальним, але в той же час багато хто нехтує цим пунктом, вважаючи його несерйозним. Але, як говорилося раніше, саме унікальність допомагає відвоювати свою аудиторію в конкурентів.
І це не звичні слова "ми унікальні тим, що у нас якісно та недорого". Напевно, це найунікальніша фраза у бізнесі. Краще подумайте над тим, що незвичайного можна запропонувати покупцеві: можливо, це невеликі елементи минулого століття в дизайні одягу; тільки глиняний посуд у кав'ярні; колекція орігамі, яку можна зібрати, купуючи номер журналу щомісяця, тощо.
- Загляньте до конкурентів. Хтось може вважати цей спосіб неправильним чи нечесним. Але це не так. Йдеться не про плагіат чи порушення авторських прав, які караються згідно із законом, а про натхнення та відстеження тенденцій. Часто саме конкуренти чи навіть їхні провали надихають геніальні ідеї. Ви можете помітити, з якою проблемою стикається людина у конкурента, та вирішити цю проблему у себе.
- Зверніться до грамотних менеджерів. За можливості завжди звертайтеся до фахівців. Якщо ви ведете малий бізнес і не можете найняти маркетолога або менеджера з продажу на постійну роботу, відвідуйте різноманітні тренінги, разові консультації фахівців та стежте за тенденціями. Але як тільки буде можливість – розширюйте відділ продажу. Хороший фахівець може продати будь-що, але якщо ви орієнтуєтеся на якість, це буде чотириразовий успіх.
Відрізніть PR від реклами та використовуйте його
Реклама – це чітке та точне послання, заклик до дії. Вона очевидна. У той час, як PR - це тонкий інструмент взаємодії, спрямований на довгострокову перспективу. PR (Public Relations) - це зв'язок із громадськістю, вплив на свідомість споживача та заходи щодо зміцнення бренду. Це інформація про бренд, що тягне за собою популярність, а впізнаваність асоціюється з довірою, що є головною метою PR.
Участь у тематичних заходах знайомить клієнта з компанією та надає їй ваги в його очах. На таких заходах корисно влаштовувати презентації та тестування продукту.
Публікації у різних ЗМІ при грамотній подачі є дуже продуктивним PR. Але такі матеріали коштують значно дорожче за звичайні «замовні» статті. Те саме можна сказати про рекомендації експертів у особистих блогах – вони викликають довіру за рахунок того, що товар радить реальна, авторитетна людина, а не рекламний лист.
До засобів PR для підняття продажів можна віднести і виступ як партнера на різних заходах, або, наприклад, у благодійних кампаніях. Конкурси із призами також сюди відносяться. Можна брати участь у конкурсах, які організовують інші компанії, а можна створювати свої з реальними призами - це дуже ефективно для розширення бази клієнтів.
Якщо почати розбиратися в темі підвищення ефективності продажів, то на першому місці, гадаю, будуть тренінги з «холодних» дзвінків. Я сама, як підприємець, починала свій шлях у бізнесі з цих тренінгів. Потім уже як тренер, вела ці тренінги, і до недавнього часу, як керівник своєї консалтингової компанії втовкмачувала своїм менеджерам по роботі з клієнтами, що «холодні» дзвінки – це найефективніший метод продажів.
Але зізнаємося, хто любить ці «холодні» дзвінки.
Особисто я їх терпіти не можу, але упокорююся з необхідністю їх робити, розмірковуючи: «А куди подітися?».
Чому ми так не любимо їх?
Напевно, не секрет, що дуже неприємно, коли тебе на тому кінці дроту посилають куди подалі. Звісно, це відбувається у різних формах. Буває, відповідають так: «Поки не актуально!», «Дякую, у нас уже це є», або «Ми подумаємо» або щось ще таке. Буває, нариваєшся на відверту грубість, хамство. А ще доводиться долати так званий секретарський бар'єр. І ще, я помітила, реагувати на «холодні» дзвінки стали ще жорсткішими, секретарські бар'єри — ще міцнішими. Один директор компанії, мені, зізнався: «Так, якщо я відповідатиму на всі дзвінки, мені працювати ніколи буде. Знаєте, скільки вас таких за день дзвонить!» Те саме відбувається і з рекламою, люди закриваються від реклами, перестають на неї реагувати.
Все це відбувається через інформаційну перенасиченість нашого часу. Ми закриваємось від нав'язливого інформаційного пресингу. Відбувається своєрідна коконізація, тобто. ми намагаємося убезпечити себе від непотрібної інформації, створюємо навколо себе своєрідний кокон: керівництво компаній-виставляє секретарський бар'єр, не відповідає на невідомі дзвінки, не читає рекламних пропозицій. Під час перегляду телепередач ми відключаємо звук під час реклами, перемикаємо канали, встановлюємо фільтри від спаму на електронну пошту та. т.п. За словами експертів, процес коконізації посилюватиметься. І в цій ситуації необхідно змінювати методи просування бізнесу, застосовувати інші маркетингові стратегії та інструменти.
І «холодні» дзвінки і реклама ставляться вже до маркетингової стратегії, що відмирає, – стратегії «проштовхування». У вік достатку товарів та послуг та інформаційної перенасиченості, а це і є наше століття, час у якому ми з вами живемо, щоб щось «проштовхнути», потрібно все більше зусиль і часу, а результат буває мінімальним.
На зміну маркетингової стратегії проштовхування приходить стратегія "втягування".
Основною метою цієї стратегії є формування потреби у потенційного клієнта у вашій послузі чи продукції. Для цього застосовується зовсім інша тактика, тут необхідний системний підхід, а не набір якихось популярних фішок.
1. З'ясовуємо хто наш потенційний клієнт.
2. Замість агресивного нав'язування інформації, в якій ми зацікавлені, аналізуємо, у чому потреба нашого потенційного клієнта.
3. Встановлюємо контакт із потенційним клієнтом.
4. Формуємо довіру до нас із боку потенційного клієнта.
5. Пропонуємо те, що потенційний клієнт якраз і потребує, грамотно ведучи клієнта по етапах процесу продажу.
На кожному етапі тактики застосовуються свої технології. І в наступних статтях на цю тему я розповім про них, а поки що подивіться мій безкоштовний відео-курс «Як збільшити потік клієнтів без «холодних» дзвінків та реклами». Щоб отримати відео курс, заповніть форму підписки на головній сторінці сайту або на сторінці консалтинг і навчання.
19.07.2009 23:54
Я довго працювала кондитером і шеф-кондитером, а потім керуючим у мережі кав'ярень загальноросійського масштабу. Сьогодні я маю кав'ярню, розташовану в невеликому (25 тис. кв. м) торговому центрі. Коли заклад тільки відкрився, він ще не працював на повну потужність (зайнято було близько 15% площі), тож відвідувачів було небагато. До того ж по сусідству розташований сильний конкурент - величезний торгово-розважальний комплекс, що діє.
Перший час до нас у кафе приходило не більше десяти осіб на день, місячний виторг становив близько 150 тис. руб. Ми ламали голову, як залучити клієнтів, випробували різні способи, багато з яких не дали жодного результату. Відділи в торговому центрі, які створювалися одночасно з нашим, згодом почали закриватися. Нам же зрештою вдалося збільшити відвідуваність до 50-60 чоловік на день, а місячний оборот – до 500 тис. руб.
Розповім, які маркетингові заходи виявилися марною тратою грошей, а які мали сенс (див. також: Які фактори впливають на відвідуваність закладу).
Неефективні заходи
Реклама на міському радіо.Ми оплатили ротацію рекламного ролика на радіостанції «Хіт FM», яка веде мовлення на Нижній Новгород. Більше того, ми спонсорували різні ігри на радіо, як приз видаючи сертифікат (1500 руб.) на відвідування кафе. На кампанію було витрачено близько 40 тис. руб., А ефект виявився нульовим.
Реклама у журналах.Для початку ми помістили рекламу на цілу смугу в журналі «Ви та Ваша дитина». Там надрукували мою статтю про те, які десерти можна давати маленьким дітям і чим можуть нашкодити дитині магазинні торти. Хоча журнал активно поширюється за жіночими консультаціями, дитячими садками та магазинами товарів для дітей, на відвідуваність ці публікації не вплинули, і 20 тис. руб. виявилися витрачені марно. Потім я написала дві статті для нижегородського журналу "Кохання, сім'я, будинок". Перша - про те, яким має бути весільний торт (не просто як він виглядає, а як його красиво розрізати і т. д.), друга - про те, які десерти доречні на весіллі. Віддача була дуже слабкою: у журналі багато реклами аналогічних послуг, і виділитися дуже складно навіть із експертним матеріалом.
Використання внутрішнього мовлення торговельного комплексу.Розміщення реклами нам нічого не коштувало, створення роликів знадобилося близько 3 тис. крб. Абсолютну неефективність цього заходу я пояснюю тим, що в торговому центрі дуже галасливо і відвідувачі не слухають реклами.
Реклама на квитанціях для квартплатиНеподалік нашого торгового центру знаходиться новий мікрорайон «Ведмежа долина»; там багато молодих сімей із дітьми. Мені здавалося, що кав'ярня з десертами, де не курять і не торгують спиртним, не повинна бути відбою від таких клієнтів. Я домовилася з місцевим ТСЖ друкувати рекламу на звороті квитанцій для квартплати. Витрати становили близько 10 тис. руб. (ТСЖ враховує їх як прибутки від реклами). Проте я не врахувала, що у мікрорайоні квартири отримали переважно співробітники МВС, ФСБ та МНС. Коли відвідувач із місцевих підходив з дитиною до вітрини та бачив цінник «150 рублів», то нерідко можна було почути щось на кшталт «Ти що! Це ж пляшка горілки!».
Ефективні заходи
На щастя, більшість методів, які ми випробували, дали результат. Причому багато хто з них виявився навіть менш витратним, ніж ті, що не виправдали наших очікувань. Ось які кроки допомогли залучити клієнтів та збільшити виторг.
Бізнес-ланчі.На перший погляд, кав'ярні невигідно годувати гостей обідом за 180 руб. - у кращому разі ми лише компенсували витрати. Тому ми намагалися продати клієнту щось окрім бізнес-ланчу. На жаль, додаткове замовлення робили лише одна-дві людини з десяти. При повному завантаженні закладу протягом місяця маржа цієї послуги становила близько 50 тис. крб. Однак, незважаючи на економічну неефективність ідеї, ми змогли залучити цільову аудиторію. Денні відвідувачі, які звикли до закладу, почали заходити й увечері – випити кави та з'їсти десерт. Через деякий час ми відмовилися від бізнес-ланчу, але залишили в меню недорогі гарячі страви. Відпливу відвідувачів не сталося.
Сніданки.Ми запропонували три варіанти сніданків – від легкого до дуже щільного – вартістю від 99 до 399 руб. Зазвичай на сніданок у гостя більше часу, ніж на обід, і практично він бере ще чай або каву, не обмежуючись напоєм, який входить у вартість. Сніданки залучили нових клієнтів та привчили персонал бути в тонусі з самого ранку.
Дегустації у торговому центрі.Цей метод спрацьовує тільки якщо десь поблизу можна купити те, що пропонується спробувати. Ми накривали стіл у торговому центрі і всіх бажаючих пригощали тортом та напоєм, запрошуючи заглянути до кав'ярні. У середньому заходили п'ять осіб із 50 - деякі просто дивилися, інші щось замовляли. Витрати одну дегустацію становлять близько 3 тис. крб. Пізніше ми стали вручати флаєри зі спецпропозиціями та короткостроковими знижками на певний товар. У цьому випадку результат був кращим: у кафе приходила приблизно половина тих, хто отримав купон.
Недорогий фірмовий продукт.Ми єдині у Нижньому Новгороді виготовляємо цукерки ручної роботи. Хоча трудомісткі великі (я сама варю карамель), вони виправдовуються. Вітрину з цукерками у формі півня, пістолета чи серця ми розміщуємо біля входу до кафе, і вона працює як магніт для клієнтів. За собівартості цукерки близько 2 руб. ми продаємо їх по 50 руб. А власникам картки постійного гостя даруємо цукерку незалежно від суми замовлення. До речі, карту постійного гостя отримують відвідувачі, які зібрали чеки нашого закладу на суму 5000 руб., Ця картка дає право на знижку 10%.
Дозвіл приходити зі своїм алкоголем.У нас не продається алкоголь, але дозволяємо відвідувачам приходити зі своїм, заплативши з кожної пляшки 200 руб. "за пробку" (в інших закладах ця послуга називається орендою келихів). Клієнтам це вигідно: наприклад, пляшка популярного рому в магазині коштує 900 руб., а в іншому закладі за неї попросять щонайменше 3 тис. руб.
Обслуговування гостей сусіднього готелю.У готелі немає своєї їдальні, тому ми домовилися встановити там у фойє свою рекламу з меню та флаєрами на знижку. Постояльці готелю справді почали до нас заходити.
Співпраця з сусідніми кафе та ресторанами.Ми налагодили безкоштовну співпрацю з рестораном, який знаходиться в тому ж торговому комплексі та направляє до нас своїх клієнтів, які збираються влаштувати банкет, за тортами на замовлення (їх кухар не готує десерти). Закладу-партнеру ми запропонували 10% від суми кожного такого замовлення, але вони відмовилися: їм достатньо того, що їхні клієнти можуть отримати послугу, яку ресторан не надає. На місяць ми отримуємо таким чином до десяти замовлень на виготовлення торта.
Безкоштовна реклама на Першому каналіУ ефірі федеральних каналів є регіональні рекламні вставки. Наш торговий центр викупив час для рекламного ролика та абсолютно безкоштовно надав нам можливість розповісти про себе. Спеціально з цієї нагоди ми стали готувати мегалатте та мегадесерт вагою близько 1 кг – частування для цілої компанії. Гості, які бачили нашу рекламу, з порога почали питати про ці спеціальні пропозиції.
Банер на паркані.Ми надрукували барвистий банер із закликом «Спробуй!» та яскравою фотографією десерту (вартість банера - близько 500 руб. за 1 кв. м) та повісили його на паркані поряд із торговим центром. І хоча він провисів недовго, потік клієнтів у ті дні помітно збільшився.
Літній веранда.Я підрахувала, що розмістити вивіску на фасаді торгового центру коштуватиме нам майже стільки ж, скільки й будівництво літньої веранди, на якій ми зможемо ще й безкоштовно повісити свою вивіску. Так ми зробили. Причому заплатити довелося лише за саму веранду (180 тис. руб. Плюс вартість обладнання та банера - всього 300 тис. руб.), А за дозвіл на її монтаж адміністрація торгового центру не взяла з нас грошей. Веранда із гарною вивіскою привернула до нас багато нових відвідувачів.
Розповідає практик
Анастасія ГуткевичДиректор з маркетингу мережі кав'ярень
Довідка
ТОВ «Тревелерс Кава» (Traveler's Coffee)
Сфера діяльності:ресторанний бізнес, виробництво кави
Територія:керуюча компанія - у Новосибірську, офіс - у Москві, представництва - у Владивостоці та Єкатеринбурзі, дилери - у Поволжі, Сибіру, Центральній Росії, Казахстані; кав'ярні - у 37 містах Росії, а також в Азербайджані, Казахстані та в Україні
Чисельність персоналу: 70 (у кав'ярнях – 400)
Кількість кав'ярень у мережі: 70
Якщо кав'ярня знаходиться у вдалому місці, її відвідуватиме по 200 осіб на день без особливих зусиль щодо просування. Для закладів у малолюдних місцях потрібні додаткові заходи щодо залучення гостей. Розповім, що ми практикуємо.
1. Карта торгової території.Ми складаємо список організацій (бізнес-центри, банки, салони краси), які знаходяться за десять хвилин ходьби від кав'ярні, тобто місць, звідки до нас можуть приходити клієнти. Менеджери кав'ярні обходять усі ці організації, спілкуються з керівниками та співробітниками, роздають їм бонусні картки та іноді купони з депозитом. Так залучаються як окремі клієнти, а й цілі компанії.
2. Флаєри.Досвід показав, що найбільш ефективними є купони на другий товар безкоштовно (не важливо, що саме пропонується - чашка кави або десерт). Витрати на ці акції (друк флаєрів, робота промоутерів та іноді тренера) не перевищують 0,1% від виторгу кав'ярні. Відгук при використанні таких купонів становить 2-7% (а в невеликих містах, де такі пропозиції ще в новинку, він сягає 70% - спрацьовує сарафанне радіо).
3. Анонси у соцмережах.Пропозиція має бути ексклюзивною - це діє на передплатників нашої сторінки як магніт. Наприклад: "Ми завезли рідкісний сорт кави" або "Наш кухар, володар зірок Мішлен, створив новий десерт".
4. Дегустації у торгових та бізнес-центрах.Ми влаштовуємо пробу наших прохолодних напоїв чи кави та роздаємо купони на знижку чи бонусні картки. За рахунок цього відбувається приплив нових клієнтів. Можна домовитись про безкоштовне проведення дегустації. Максимальна оплата керівництву центру – упаковка кави у подарунок чи бонусна картка з невеликим депозитом на одну-дві чашки кави. Витрати дегустацію становлять менше 2 тис. крб. Якщо при цьому продаються кава або сиропи, захід повністю окупається.
5. Майстер-класи.Співробітники наших кав'ярень проводять майстер-класи з латте-арту, альтернативних способів заварювання кави, приготування десертів чи сендвічів. Розклад майстер-класів ми вивішуємо в соцмережах, запрошення відносять у компанії, розташовані неподалік. Відгук на такі запрошення – до 15%. У невеликих містах, не розпещених подібною увагою, керуючі проводять такі заходи кожних вихідних.
6. Крос-промоушен.У деяких містах (наприклад, у Сургуті, Нижньовартівську) ми домовляємося про партнерську програму з місцевим кінотеатром: за квитком до кінотеатру гість може отримати у нас знижку 5-10%, а за нашою бонусною карткою – знижку на квиток у кіно.
7. Флешмоб "Візьми з собою".Цей захід ми лише плануємо, але розраховуємо на добрий ефект. До акції залучимо 30-50 студентів. Вони пройдуть містом, спустяться в метро, проїдуться трамваєм, тримаючи в руках склянки, пакети для сендвічів, коробки для тортів - все з нашим логотипом.
Говорить Генеральний директор
Олексій ЧухланцевВиконавчий директор керуючої компанії
Довідка
ТОВ «Керуюча компанія «РестПрофі»
Сфера діяльності:кондитерське виробництво, ресторанний бізнес (мережа кав'ярень «Питькофе», авторські заклади – кафе «Рафінад», кондитерський будинок «Буше Х.О.», мережа італійських кафе «Mama Піца»)
Чисельність персоналу: 700
У 2000-2003 роках я працював у ресторані європейського рівня Fashioncafe. Він перебував у малолюдному місці, і головним завданням було не просто збільшити потік відвідувачів, а залучити тих, хто готовий замовити повноцінну вечерю чи діловий обід, не обмежуючись чашкою кави на ходу.
Одним із методів залучення таких клієнтів були заходи: дегустації, модні покази, презентації. Наприклад, домовлялися з магазином дорогої спідньої білизни про проведення в ресторані показу, і ресторан сповіщав про подію своїх постійних гостей (як правило, їх запрошували по телефону). Інший приклад – дегустація коньяку відомого коньячного будинку. З одного боку, такі заходи допомагали просуванню відповідної продукції, з іншого - давали ресторану додаткову нагоду нагадати гостям про себе, запросити їх скуштувати коньяк або подивитися шоу. У дні, коли проводилися заходи, заклад було заповнено на 100%, до того ж кількість постійних клієнтів зростала за рахунок тих, кого заходи запрошували наші відвідувачі.
